16:35
+17 C°
Пробки:   1 балл
$
66.2497
78.0753

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1378
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Более 200 тысяч россиян выбрали избирательный участок через портал Госуслуг
10 сентября 2018 года
1220
9 сентября 2018 года в единый день голосования в 37 субъектах РФ состоялись выборы глав регионов, выборы в органы законодательной (представительной) власти субъектов РФ, ...
Ростех представил на «Гидроавиасалоне» композитный самолет на поплавковом шасси Т-500А
6 сентября 2018 года
1208
Госкорпорация Ростех представила на выставке «Гидроавиасалон-2018» самолет Т-500А на поплавковом шасси для водного базирования. Данная модификация может быть ...
«Ростелеком» и Министерство энергетики Российской Федерации подписали соглашение о сотрудничестве
6 сентября 2018 года
1208
«Ростелеком» и Министерство энергетики РФ подписали соглашение о сотрудничестве, направленное на инновационное развитие экономики, повышение эффективности ...
Билайн и Моторика сделали первый шаг к созданию цифрового пространства для людей-киборгов
5 сентября 2018 года
1221
ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) и компания «Моторика», разработчик современных тяговых и бионических протезов рук, запустили первый в мире проект по удаленному ...
Количество пользователей дистанционных сервисов «Ренессанс Кредит» выросло на 44% в первом полугодии 2018
23 августа 2018 года
1200
В первом полугодии 2018 количество пользователей дистанционных сервисов «Ренессанс Кредит» увеличилось на 44%. При этом заметнее всего выросла аудитория мобильного банка ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
14 февраля 2018 года
3102
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Страховая компания «Ингосстрах» продолжает принимать заявления от клиентов туроператора «Натали Турс»
21 сентября 2018 года
309
По состоянию на 9.00 21 сентября т.г. в СПАО «Ингосстрах» поступило 5 699 заявлений на выплату страхового возмещения от пострадавших клиентов «Натали Турс». На ...
ВТБ Капитал Инвестиции запустит фонд для инвестиций в компании на этапе Pre-IPO
21 сентября 2018 года
288
ВТБ Капитал Инвестиции запустит фонд «Pre-IPO» для инвестиций в компании, планирующие в перспективе 2-4 лет провести IPO или осуществить продажу стратегическому ...
Болезнь Альцгеймера – враг пожилых людей
21 сентября 2018 года
361
21 сентября отмечается Международный день борьбы с болезнью Альцгеймера – самым распространенным видом деменции (приобретенного слабоумия), от которой, по прогнозу ...
Группа компаний «Деловые Линии» в сотрудничестве с Газпромбанком перешла на онлайн-инкассацию на оборудовании Profindustry
20 сентября 2018 года
486
Ведущий транспортно-логистический оператор России Группа компаний «Деловые Линии» внедрила сервис онлайн-инкассации с применением автоматизированных депозитных машин ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
119 пресс-релиза
Почта России
25 пресс-релиза
Билайн
24 пресс-релиза
Промсвязьбанк
18 пресс-релиза
Сбербанк
15 пресс-релиза
ВТБ
13 пресс-релиза
Альфа-Банк
12 пресс-релиза
БИНБанк
11 пресс-релиза
АльфаСтрахование
11 пресс-релиза
Следуйте за нами